Новые банковские продукты
В последнее время участились случаи звонков сотрудников крупных российских банков на личные телефоны своих клиентов. Целью таких звонков является официальное предложение клиентам различных банковских продуктов (например, кредитные и дебетовые карты, депозиты, накопительные счета, кредиты и т. п.), а также предложение воспользоваться услугами индивидуальных финансовых помощников — служащих банка, которые могли бы вести дела своих клиентов. Как правило, подобные продукты подразумевают более выгодные условия их использования для клиентов, чем те, что объявлены в отделении банка или на сайте (при соблюдении клиентом некоторых дополнительных условий, иногда не требующих от него изменения финансового поведения). Зачастую банк несет дополнительные финансовые расходы на осуществление указанного информирования своих клиентов. Например, банк привлекает новых сотрудников колл-центров или нанимает аутсорсинговую компанию (как правило, это узкоспециализированная фирма, сотрудники которой выполняют работу по информированию клиентов банка и которая несет полную ответственность за качество этой работы).
Объясните, почему банки заинтересованы в подобном поведении и готовы нести дополнительные расходы.
В данной задаче можно выделить три основных аргумента, к которым можно было
отнести предлагаемые ответы:
1)Сигнализирование на рынке. Предлагая новые продукты индивидуально своим клиентам, банки, тем самым, сигнализируют своим клиентам о персональной заботе о них, что приводит к росту доверия. Это положительно сказывается на имидже банка, повышает репутацию банка в глазах собственных клиентов и они уже, в свою очередь, могут начать активнее сотрудничать с банком или же могут передать данную информацию своим знакомым, которые могут решить воспользоваться его услугами. По сути, банк, тратя часть своих средств, решает проблему асимметрии информации относительно качества своего обслуживания, что позволяет привлечь большее количество средств.
Основные ошибки, связанные с аргументом 1. Часто писали о том, что затраты на рекламу и обзвон могут стать сигналом относительно того, что у банка устойчивое финансовое положение и ему можно доверять. Однако, по одному звонку от банка невозможно сказать, тратит банк на эту деятельность много денег или мало (в отличие от строительства здания с колоннами).
2) Ценовая дискриминация. Когда банк обзванивает уже существующих клиентов и предлагает более выгодные условия, чем указаны на сайте и в отделении, банк проводит политику ценовой дискриминации. Он не просто привлекает дополнительных клиентов или информирует уже существующих о тех продуктах, о которых они не знали, а узнает предпочтения клиента в принципе (что позволит предлагать новые продукты в дальнейшем по более подходящим ценам) и осуществляет дискриминацию для предлагаемого продукта (т.е. снижает цену только для конкретного покупателя, чтобы привлечь именно его к использованию услуг своего банка). При этом предлагать всем данную цену не выгодно, поскольку с клиентов с высокой платежеспособностью, банк недополучит определенную сумму денег, что скажется на прибыли.
Основные ошибки, связанные с аргументом 2. Вопрос задачи был связан со стимулами банка. Аргументы, связанные со стимулами потребителей, никак не оценивались в случае, если не было перехода от них к выгоде банка.
Неверно говорить, что банк привлекает больше клиентов за счет снижения цен, потому что звонят уже существующим клиентам, соответственно, больше клиентов именно за счет этого более выгодного предложения не станет (т.к. новым такие условия, обычно, не предлагают). С другой стороны, если банку хочется привлечь клиентов и выручка значительно при этом увеличивается, то можно сделать новые условия доступными для всех, при этом у банка не будет никаких дополнительных затрат на звонки.<\li>
3) Привлечение средств. Данный аспект связан с тем, что банки стремятся привлечь как можно больше средств, сконцентрировать деньги клиентов на своих счетах. Чаще всего эта причина актуальна, когда банки испытывают определенные трудности с доступом к финансовым ресурсам. Поэтому, для поддержания стабильности своих счетов и уменьшения вероятности огромных потерь, банк может привлекать финансирование через предложение более выгодных условий своим вкладчикам. Возможно, что разрыв между спросом и предложением средств в банке связан не с его плохим финансовым состоянием, а с большим спросом на выдаваемые им займы. Обычно такие проблемы краткосрочные и решаются через заимствования overnight на межбанковском рынке, но когда его работа нарушена и ставки там очень высокие, подобная политика привлечения вкладов может быть очень выгодной.
Основные ошибки, связанные с аргументом 3. Повышенная ставка процента здесь вряд ли связана с платой за риск (если клиенты считают, что у данного банка есть риск обанктротиться, то остановить отток средств с активов увеличенная ставка процента не поможет). Также бесполезно просто привлекать средства, тем более по более высокой ставке процента, если их некуда эффективно вложить, поэтому просто аргумент о том, что банк привлекает деньги, не засчитывался, т.к. просто так привлекать деньги ни один финансовый институт не будет (никто не берет кредит для того, чтобы положить деньги под подушку, здесь ситуация аналогичная).
Основные ошибочные аргументы. Часто встречались аргументы, касающиеся закрытия офисов и уменьшения издержек на их обслуживание. Данный аргумент не подходит просто потому, что в условии вообще ничего не говорилось о закрытии офисов и переводе банка на онлайн-обслуживание. Скорее даже больший наплыв клиентов, вызванный рекламой банка клиентами среди своих знакомых, потребует увеличения количества сотрудников.
Также встречалось много аргументов в различных формулировках, связанные с нерациональностью клиентов банков (звонят клиентам и рекламируют им новые/уже имеющиеся продукты, о которых им было некогда узнавать, кого-то это обязательно заинтересует/придут новые клиенты, которые не знали о банке и т.п.), с умением убеждать звонящих и прочее. Все эти аргументы основаны либо на оценочных суждениях, либо на психологии, либо на нерациональном поведении людей, что не может считаться экономически обоснованным решением задачи.<\li>
Критерии проверки:
Полностью решенной считалась задача, в которой были приведены и полностью обоснованы хотя бы два аргумента из трех. Первый приведённый аргумент оценивался в 14 баллов (4 балла за формальное название аргумента и верное использование терминологии, 10 баллов за полностью верное описание механизма работы). Второй пункт аналогично оценивался из 7 баллов (2 балла за название и 5 баллов за механизм). В зависимости от полноты описания аргумента могли ставиться частичные баллы. Если было два аргумента, то первым считался тот, который описан более полно и дает большее количество баллов.
Ещё 4 балла ставились за правильно сформулированную идею о том, что дополнительная выручка банка, которую он получает благодаря своим действиям, перекрывает дополнительные затраты, связанные с наймом дополнительных сотрудников или аутсорсинговой фирмы, и поэтому прибыль увеличивается. Если данный аргумент был неаккуратно сформулирован (например, дополнительная прибыль превышает издержки), то за эту идею ставился 0.